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ITIL V3 - Gestão de Serviços de TI

Quando falamos na melhoria da maturidade de serviços, o ideal é implementar na empresa os processos praticados pelo ITIL (Infrastructure Technology Information Library), principalmente os processos de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e indicando a infra-estrutura adequada para tal.

A ITIL V3 traz mudanças de paradigma, tais como: faz com que o negócio foque nos valores e não nos custos; nos faz pensar em toda o processo que envolve a prestação de serviços (end-to-end service) e internamente transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia.

 

 

EMENTA

 


  • Introdução / Fundamentos do ITIL V3


    Introdução ao cenário, desafios da TI, história  e evolução da ITIL®, revisão da ITIL V2, nova estrutura da ITIL V3 e comparativo ITIL® V2 x V3.
    Esquema de certificação profissional.

  • Gerenciamento de Serviço como uma Prática


    Conceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos, funções e papéis.


  • Ciclo de Vida do Serviço

    Estrutura, escopo, componentes e interfaces e processos existentes  no ciclo de vida do serviço. Papel da Governança de TI no ciclo de vida.


  • Estratégia do Serviço

    Conceitos: o que é estratégia, ativos de serviço, criação de valor, tipos de provedores.
    Processos: Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento Financeiro.
    Adoção de ferramentas na automação de serviços e tipos de ferramentas de suporte à Estratégia de Serviço.


  • Desenho do Serviço

    A importância dos 4Ps, aspectos do Desenho de Serviço.  Processos:Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI, Gerenciamento de Fornecedor.
    Tipos de ferramentas de suporte ao Desenho de serviço.


  • Transição de Serviço

    Processos:  Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Gerenciamento do Conhecimento de Serviço. Tipos de ferramentas de suporte à Transição de Serviço.


  • Operação de Serviço

    Processos: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Evento, Cumprimento de Serviço, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso. Funções:  Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativo, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações.  Tipos de ferramentas de suporte à Operação de Serviço.


  • Melhoria Contínua de Serviço

    Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço Continuada, tipos de métricas. Tipos de ferramentas de suporte à Melhoria de Serviço Continuada.

     

  • Tecnologia e Arquitetura

 

 

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